A revolução da IA no iFood: estratégias e casos de sucesso
- 3 de jul.
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Atualizado: 17 de jul.
Conheça as principais ideias e informações apresentadas por Marcos Gurgel, Diretor de Inovação e Corporate Venture do iFood, em diversas palestras sobre o uso da Inteligência Artificial (IA) na empresa. O foco é demonstrar como a IA não é apenas uma tendência global, mas uma ferramenta prática e estratégica que gera eficiência, produtividade e valor para o iFood e seus parceiros.
Resumo
Marcos Gurgel, diretor de inovação do iFood, detalhando a implementação e os casos de uso de inteligência artificial (IA) na empresa. Ele aborda a estratégia interna de IA, focando em eficiência operacional e produtividade, e discute como a IA está transformando a experiência do cliente em diversas áreas, desde a detecção de fraudes e análise de dados até o atendimento ao cliente e a otimização de campanhas de marketing. Gurgel também enfatiza a cultura de experimentação, usando o conceito de "jet skis" para projetos ágeis, e a democratização do acesso à IA para funcionários e pequenos restaurantes, mesmo aqueles sem conhecimento técnico aprofundado, visando aumentar as vendas e melhorar a jornada do usuário.
1. A IA como Prioridade Global e Estratégica
A IA é a principal prioridade para 80% dos executivos globais, segundo pesquisa do MIT. Empresas "early adopters" de IA geram o dobro de receita. Para investidores de VC no Vale do Silício, a IA é a tecnologia de maior interesse. Na China, grandes corporações como Alibaba, Baidu e Tencent (controladora do iFood) lideram a inovação em IA, desenvolvendo modelos proprietários para criação de produtos e serviços. O iFood, em particular, utiliza o modelo open-source da Tencent para o desenvolvimento de mais de 50 novos produtos e serviços.
Marcos Gurgel enfatiza que, embora a IA seja "cara para cacete" e seu ROI (retorno sobre investimento) leve anos para ser plenamente mensurado, seu impacto na margem de lucro do iFood já é estimado em 30%. O iFood tem trabalhado com IA há 5 anos, com uma equipe de 1200 engenheiros e mais de 80% dos 6000 funcionários utilizando IA diariamente. Em 2020, o iFood já demonstrava um compromisso com a IA ao adquirir a Reima, uma startup de BH.
2. Lições aprendidas e estratégias de implementação da IA no iFood
O iFood adotou uma abordagem multifacetada para escalar a IA, baseada em lições cruciais:
Foco na Produtividade Interna (Porta para Dentro)
Embora inicialmente as empresas busquem IA para o cliente, 80% do uso se concentra na eficiência interna, antes de se voltar para a geração de receita. O iFood, por exemplo, fez 240 testes internos antes de lançar seu primeiro produto com IA para o cliente.
Ação Abrupta e Engajamento Massivo
Apenas 14% das empresas que consideram a IA de fato a implementam. Para romper a inércia, o iFood parou a companhia por três dias para um hackathon focado em IA, movendo a curva de conhecimento de 1200 funcionários de "desconhecido/iniciante" para "intermediário" em apenas 72 horas. "Se você deixar... a coisa não começa."
Abordagem Similar para Problemas Comuns
Ao invés de equipes trabalhando em problemas diferentes, o iFood direcionou múltiplos squads para atacar o mesmo problema. Isso permitiu combinar as melhores ideias (prompts, interfaces, implementação) de diferentes equipes, resultando em soluções mais robustas.
Plataforma Centralizada de IA (Genplat/Tocan)
Para evitar riscos de segurança de dados e otimizar custos, o iFood desenvolveu uma plataforma de IA generativa (originalmente "Paia", agora "Tocan"). Essa plataforma é multimodal (texto, imagem, vídeo para texto, texto para ação) e orquestra todas as requisições de IA da companhia, gerenciando diferentes provedores de LLM. Ela garante governança, similaridade entre projetos e controle de custos.
Liderança Pelo Exemplo
A alta liderança do iFood, incluindo o presidente, utiliza a IA (através do Tocan) de 25 a 30 vezes por dia. Isso criou uma cultura de uso e aprendizado da IA de cima para baixo, sem a necessidade de imposição. "Não é uma questão de shame... é efetivamente um ponto aonde a liderança do iFood não virou para você e falou o seguinte cara pega você o teu time vai aprender e ai... começou de cima."
Empoderamento de Equipes Descentralizadas
A criação de ferramentas de IA é impulsionada pelas próprias áreas de negócio (jurídico, RH, comercial, atendimento ao cliente), não apenas por equipes de tecnologia. Ex: "são os advogados e pessoas de atendimento criando suas próprias ferramentas".
"Jet Ski" - Inovação Ágil e Testes Constantes
O iFood incentiva "Jet Skis", que são pequenos projetos, com times enxutos (3-4 pessoas), focados em testar ideias rapidamente, mesmo que arriscadas. O objetivo é ser "básico", fazer o "MMMVP" (mínimo, mínimo, mínimo Produto Viável) e não ter medo de errar ("fuckup card"). Esses projetos de inovação já respondem por 30% do GMV (Gross Merchandise Volume) do iFood.
Parcerias e Aquisições Estratégicas
O iFood reconhece que não detém todo o conhecimento em IA. Por isso, tem investido e adquirido startups (Reima, MapLink, Nota i) para aprender e integrar novas tecnologias.
Integração no Slack
Para garantir o uso generalizado da IA, o iFood integrou o Tocan diretamente no Slack, a principal ferramenta de comunicação interna. Isso evita a criação de ferramentas secundárias e facilita a interação com a IA para tarefas diárias.
3. Casos de uso de IA no iFood
Marcos Gurgel apresentou uma série de casos práticos de aplicação de IA no iFood, demonstrando seu impacto em diversas áreas:
Prevenção a Fraudes
Verificação de Entregadores: IA detecta fraudes no check-in de entregadores (ex: fotos com máscara, dentro de carros, sem EPI). "A inteligência artificial hoje pra gente né ela lê esse tipo de informação e fala cara esse sujeito tá de óculos sem capacete e pela sombra disso ele tá dentro do carro eu não bloqueio esse cara começar a trabalhar."
Detecção de Chargeback: Redução do chargeback de 2.6% para 0.08% usando IA para modelos preditivos, classificação de risco (usuário, entregador, merchant) e identificação de perfis fraudulentos. A taxa de aprovação aumentou de 80% para 98%.
Eficiência Interna e Produtividade
Análise de Contratos (Jurídico): Redução de 90% no tempo de análise. IA compara cláusulas, classifica riscos e emite parecer final em segundos.
Análise de Dados e Relatórios (Financeiro/Marketing/Operações): Geração automática de gráficos e insights a partir de dados complexos no Slack. "Ninguém do iFood monta PPT."
Previsibilidade de Receita (Financeiro - FPN): IA atua como "co-piloto" em previsões, fazendo perguntas e considerando variáveis para um forecast mais assertivo. Erro de apenas 2 centavos na receita diária.
Gestão de Metas e Performance (RH): Bot de IA responde a dúvidas sobre metas e políticas internas, reduzindo em 1/6 o volume de mensagens para a equipe de performance, que pode se focar em estratégia.
Fast Reporting (Inovação): Transcrição, resumo e "top takeaways" de reuniões (ex: 3h de conversa com Steven Soroka, top player de Food Delivery) em minutos. "Todo C level do iFood tinha na sua máquina quais eram os top 10 pontos mais importantes de uma conversa de 3 horas com maior de Food Delivery do mundo."
Clipping e Inteligência Competitiva: IA analisa notícias sobre empresas concorrentes, gera compêndios e oferece informações contextuais sobre planos e localizações.
Alocação de Budget de Marketing: 75% do budget de marketing é alocado automaticamente por IA, baseando-se no comportamento do cliente, resultando em redução de 30% no CAC de reaquisição.
Experiência do Cliente e Vendas
"Compra IA" (Mercado via WhatsApp): Chatbot com IA generativa entende contexto (ex: "lata de shampoo" vs. "pote de shampoo"), resultando em 3x mais conversão e 4x mais preferência do usuário.
"Garçom" (Pedido por Voz): IA auxilia na escolha e pedido de refeições por voz, entendendo o contexto ("comida gordurosa", "com bacon", "sobremesa"). Reduz o "tempo de indecisão" (efeito Netflix) em 1/3, aumentando as vendas dos restaurantes em 3 vezes.
Catálogos Inteligentes (Restaurantes Parceiros): IA aprimora descrições de pratos e edita fotos de cardápios com filtros, sem alterar o item real. Isso levou a 5% de aumento nas vendas para restaurantes que experimentaram, com 90% de taxa de aceitação.
Dora (Compras de Supermercado por Voz): Assistente de voz que cria listas de compras automaticamente a partir de comandos (ex: "bolo de cenoura"), entendendo o contexto ("churrasco para uma pessoa" vs. "churrasco para todos"). Elimina a necessidade de "scroll" e permite comparação de preços entre mercados. A formatação do carrinho se torna 12x mais rápida.
Suporte ao Cliente (CX e RX): Classificação automática de problemas, enriquecimento de tickets para atendimento humano e automação de 56% das respostas aos clientes, 80% para entregadores e 15% para restaurantes. Aumentou o NPS em 5 pontos percentuais e reduziu o custo de atendimento em quase 50%. "Hoje o atendimento vindo por genai é 10 pontos acima do NPS de quando a gente tá atendendo por um humano."
Previsão de Tempo de Preparo (Logística): IA estima o tempo de preparo da comida para que o entregador chegue no restaurante exatamente quando o pedido está pronto, otimizando rotas e reduzindo custos logísticos.
Ads Personalizados: IA permite a criação de anúncios muito mais assertivos, direcionando ofertas específicas para usuários com base em seu histórico de consumo, aumentando a receita total da companhia em 17%.
Sherlock (Suporte ao Entregador): IA transforma manuais e informações do aplicativo em um chatbot conversacional para auxiliar entregadores em tempo real, mesmo em situações difíceis (ex: cliente não aparece, roubo da bag).
Detecção de Fraude em Reembolsos (CX): IA interpreta imagens enviadas por clientes para verificar a veracidade de reclamações (ex: "pizza estragada" vs. foto de cachorro).
4. Visão de Futuro e Reflexão
Marcos Gurgel encerra suas apresentações com uma provocação:
"Como vai estar o business de vocês daqui a 5 anos e que o que você não pode deixar de passar para que a empresa de vocês daqui a 5 anos não esteja entregando cartas."
Ele compara a situação atual com a visão de 1800 de um carteiro voador que, apesar da inovação, ainda entregaria cartas, sem prever o rádio, a TV ou a internet.
O iFood se posiciona para evitar essa "entrega de cartas", buscando constantemente inovar e transformar seu negócio com a IA.
A ética e a privacidade de dados são preocupações centrais. O iFood possui uma área dedicada para cuidar da política de privacidade e ética em cada projeto de IA, garantindo que as recomendações sejam centradas no usuário e que os dados proprietários não transitem para modelos de terceiros sem controle. Todos os projetos são considerados "não prontos", em constante evolução e aprimoramento.
🔗 Fontes
A VTEX DAY sediou uma palestra de Marcos Gurgel, Diretor de Inovação e Corporate Venture Capital do iFood, sobre a revolução da Inteligência Artificial (IA) no varejo. Gurgel enfatizou a urgência da implementação da IA, destacando que líderes globais e investidores veem a IA como prioridade máxima, e empresas pioneiras já colhem benefícios expressivos, como o dobro de receita. A discussão abordou a importância de uma plataforma interna de IA para governança e segurança de dados, exemplificando o sucesso do iFood ao capacitar seus colaboradores com IA e desenvolver soluções inovadoras. Ele apresentou casos práticos, desde a detecção de fraudes e análise de contratos até o aprimoramento da experiência do cliente e otimização de catálogos, provando que a IA é crucial para a eficiência operacional e o aumento das vendas
O CEO de Inovação do iFood compartilha as estratégias da empresa para alavancar a inteligência artificial (IA), enfatizando a democratização do acesso à tecnologia para pequenos restaurantes por meio de ferramentas simplificadas, como upload de cardápio por foto e descrições de pratos geradas por IA. Ele destaca a cultura de "Jet Skis", equipes ágeis que exploram projetos inovadores e de alto impacto, mesmo que pareçam pequenos, para impulsionar a receita e a eficiência. A discussão abrange a aplicação da IA em diversas áreas, desde a otimização de processos internos e prevenção de fraudes até a personalização da experiência do cliente e a melhoria da logística de entrega, resultando em ganhos significativos de produtividade e satisfação do usuário. A mensagem central é a necessidade de empresas se adaptarem e inovarem constantemente com IA para permanecerem relevantes no futuro.
O iFood tem incorporado a inteligência artificial (IA) em praticamente todas as áreas da empresa, demonstrando um compromisso em integrar essa tecnologia como base para o crescimento futuro. Desde 2018, a empresa tem investido em IA, com 260 pessoas dedicadas à equipe de IA e cerca de 2.500 colaboradores utilizando-a ativamente. A IA não apenas otimiza processos internos, como prevenção de fraudes e análise de contratos, mas também transforma a experiência do usuário, permitindo pedidos por voz, recomendações personalizadas e otimização de cardápios para restaurantes parceiros.
Marcos Gurgel, Diretor de Inovação da iFood, apresenta como a empresa está revolucionando a experiência do usuário e dos parceiros através da Inteligência Artificial Generativa. Ele demonstra quatro "jet skis" ou projetos inovadores: o "Compra AI", que acelera compras no WhatsApp com IA generativa e correção de erros; o "Garçom", um assistente conversacional que sugere e processa pedidos por voz; os "Catálogos Inteligentes", que otimizam descrições e fotos de produtos para restaurantes, aumentando vendas; e a "Dora", uma assistente de compras que cria listas a partir de comandos de voz ou fotos de receitas, incluindo um comparador de preços. Esses projetos mostram o compromisso da iFood com a inovação, melhorando a eficiência, a personalização e a conversão para todos os envolvidos no ecossistema de delivery.
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